7月17日家住山東棗莊的朱先生因與朋友發(fā)生合同糾紛，通過徐州市鼓樓區(qū)法院的訴訟服務(wù)熱線電話85539114，查詢到自己案件的進展情況、咨詢了法律問題并預(yù)約了與法官的見面時間，這讓他免去了往返到法院了解的麻煩，心里也特別踏實。

自今年3月鼓樓區(qū)法院啟動“360訴訟服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”以來，訴訟服務(wù)熱線電話或網(wǎng)絡(luò)咨詢答疑、預(yù)約法官千余次，訴訟服務(wù)網(wǎng)線上訪問量近七萬人次，。

鼓樓法院“360訴訟服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”全方立體化的訴訟服務(wù)，拓展了司法為民、司法便民的渠道，也在法官與當(dāng)事人之間搭建了有效溝通的橋梁，成為江蘇省高級法院向全省法院推廣訴訟服務(wù)便民利民的“司法品牌”。

首建“一二三四五”實現(xiàn)訴訟服務(wù)“零障礙”

今年春節(jié)前夕，鼓樓法院組織青年法官論壇，黨組采納青年干警的建議，以訴訟便民為導(dǎo)向，全面改建功能全面、運行便利的一站式訴訟服務(wù)中心，在全省首建“一二三四五”工作機制，即設(shè)立“一號對外、兩個專崗、三天期限、四級處理、五大功能”的訴訟服務(wù)呼叫熱線，采用專線訴訟114（85539114）執(zhí)行110（85539110）接待、多線聯(lián)動、集中辦理、分類處置、限期回復(fù)的工作模式，為當(dāng)事人和社會提供電話轉(zhuǎn)接、案件信息查詢、咨詢答疑、預(yù)約法官、信訪投訴訟等一站式受理、“零障礙”服務(wù)。訴訟服務(wù)熱線共處理來電700余件，其中來電咨詢類占35.2%，聯(lián)系法官類超過三分之一，建議意見29件占4.2%，還有信訪投訴心理疏導(dǎo)等；據(jù)回訪統(tǒng)計，80%來電人對熱線電話服務(wù)給予好評，不電提出的問題85%得到有效辦理。

提速“電子網(wǎng)絡(luò)建設(shè)”，實現(xiàn)全程公開“零距離”

市民李先生在鼓樓法院申請執(zhí)行，遞交材料后便出差到了外地，為了了解執(zhí)行案件進展情況，他用法官教他的方法，輸入案件代碼和密碼，進入該院網(wǎng)上訴訟服務(wù)中心案件查詢系統(tǒng)，案件進展情況一目了然：已立案，承辦法官趙廣增。

為實現(xiàn)司法過程全公開，鼓樓法院對原有訴訟服務(wù)中心升級改版，在全市首先開辟了“網(wǎng)上服務(wù)中心”、“司法公開窗口”兩個全新的辦事區(qū)域，利用網(wǎng)絡(luò)互動的高效便捷，為當(dāng)事人提供包括網(wǎng)上訴訟指導(dǎo)、立案審查、法官約見、案件審查、電子送達、卷宗查詢等服務(wù)。這兩個辦事區(qū)域充分利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段，實現(xiàn)了訴訟服務(wù)的無縫對接。當(dāng)事人足不出戶，通過微信、微博等平臺就可以了解法院的開庭信息并約見主審法官，通過案件專門編號可以隨時了解案件審理情況。同時，通過訴訟服務(wù)中心配備的液晶顯示屏、電腦網(wǎng)絡(luò)和查詢終端機等設(shè)備，當(dāng)事人可以同步觀看庭審、查詢卷宗檔案、案件信息及公布生效裁判文書。“借網(wǎng)生力”搭建了司法與群眾聯(lián)系的新載體，拓展了司法服務(wù)民眾的新渠道。

打造“百米訴訟圈”，實現(xiàn)訴訟案件“零拖延”

7月18日上午市民趙女士來鼓樓法院立案，經(jīng)安檢后，導(dǎo)訴臺工作人員親切地問道：“有什么可以幫到您的？”趙女士感到十分溫馨。為切實方便群眾、真正服務(wù)群眾，該院訴訟服務(wù)中心不僅在硬件設(shè)施上下功夫，在服務(wù)理念上也對干警提出了實現(xiàn)“三大覆蓋”的新要求：一是公開服務(wù)全覆蓋，要求工作人員工作流程精簡、透明，接待儀態(tài)規(guī)范、親切，做到“百姓來，笑臉迎；百姓走，滿意留”。二是服務(wù)時間全覆蓋，主動革除了不方面群眾的辦事制度，工作人員工作日提前半小時到崗、中午有專人值班，確保群眾“即來、即辦、即走”，非工作日的熱線電話可以轉(zhuǎn)接到值班員手機隨時答復(fù)。三是服務(wù)區(qū)域全覆蓋，考慮到徐州三環(huán)路高架橋建設(shè)施工群眾來往辦事多有不便，今年該院在轄區(qū)的7個街道辦事處設(shè)立了流動訴訟服務(wù)點，每周派員定點辦公，這種設(shè)在居民家門口“法律門診” 為群眾法律咨詢與訴訟辦理帶來了極大的便利。

推行“服務(wù)一體化”，實現(xiàn)辦事流程“零麻煩”

來法院立案的趙女士寬敞明亮的訴訟服務(wù)中心進行了相關(guān)咨詢后，在短短40分鐘內(nèi)就辦完了書寫訴狀、交費、復(fù)印、材料轉(zhuǎn)交、訴前保全、立案、獲知承辦法官信息等事情。辦完事情的趙女士在立案大廳逗留了一會兒，她看到在200平方米的訴訟服務(wù)中心內(nèi)開設(shè)了不同的窗口，來人可以在這里辦理除開庭外的一切訴訟事宜。趙女士憑著身份證在觸摸屏查詢了自己案件信息并在另一房間觀看了兩個當(dāng)日庭審的直播。她還看到服務(wù)中心墻上公示著各項規(guī)定、服務(wù)職能、起訴須知、訴訟風(fēng)險及全院法官照片介紹，兩塊LED大屏分別循環(huán)播放著訴訟指導(dǎo)宣傳片和當(dāng)日開庭公告。通過服務(wù)中心公示的內(nèi)容，趙女士了解到該院的“12368”電話、互聯(lián)網(wǎng)、觸摸屏、服務(wù)窗口都可以進行通過訴訟信息查詢了解自己案件的進展，對老年人、殘疾人等特殊訴訟群體，法院還提供電話立案、預(yù)約立案、上門立案等服務(wù)。趙女士跟同來的朋友說，現(xiàn)在到法院辦事真是方便多了，沒有什么麻煩的了。

推行“管理一體化”，實現(xiàn)服務(wù)體系“零問題”

記者采訪該院立案庭徐峰庭時，他告訴記者，為了確保法院訴訟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一貫性、持久性，該院出臺了《訴訟服務(wù)中心工作流程及規(guī)范》、《約見法官工作實施細(xì)則》等一系列制度，不同崗位設(shè)立了了AB角，全程協(xié)辦、首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限期督辦、責(zé)任倒查和服務(wù)質(zhì)量的即時評價反饋等內(nèi)容都得以健全和完善，這些規(guī)章制度成為干警服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的行為指南，也是法院司法公開、接受社會監(jiān)督的標(biāo)尺，同時訴訟服務(wù)中心實行立案庭加監(jiān)察室雙重管理模式，在立案大廳和各職能窗口安裝了電子監(jiān)控裝置，全程動態(tài)監(jiān)控和錄像，確保安全和服務(wù)質(zhì)量；監(jiān)察室負(fù)責(zé)對窗口工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)效進行督察和問責(zé)，保證了訴訟服務(wù)中心的高效有序運行。

主動“開門廣納諫”，實現(xiàn)群眾滿意“零投訴”。

鼓樓法院訴訟服務(wù)中心運行過程中，通過院領(lǐng)導(dǎo)接訪、熱線電話、群眾信箱等多個平臺主動聽取百姓意見，在健全服務(wù)功能中注重提升服務(wù)水平；同時，通過邀請人大代表、政協(xié)委員、各界人士參觀訴訟服務(wù)中心活動，該院主動聽取關(guān)于訴訟服務(wù)工作的意見建議。在群眾建議下，該中心增設(shè)了飲水機、老花鏡、藥箱、雨傘、擦鞋器等便民設(shè)施，并在不斷創(chuàng)新服務(wù)的措施和內(nèi)容。今年以來該中心年接待當(dāng)事人17000余人次，訴訟服務(wù)接了地氣，百姓自然點“贊”，在今年5月的徐州市零障礙考核評價中，該院服務(wù)窗口的群眾滿意度達96%。作為全省司法公開示范法院和廉政文化示范法院，鼓樓法院今年已取得省市級榮譽十余項，訴訟服務(wù)中心3人獲省級以上表彰，2人獲市級以上表彰。