今年3月15日是第43個“3·15”國際消費者權(quán)益日，當(dāng)日，我省舉行“3·15”國際消費者權(quán)益日直播活動。活動現(xiàn)場，省高級法院、省司法廳、省消保委聯(lián)合發(fā)布了2024年度全省消費者權(quán)益保護典型案例，省市場監(jiān)管局發(fā)布了我省優(yōu)化消費環(huán)境若干措施。記者獲悉，2024年以來，全省積極推動各項促消費政策落地見效，消費品市場持續(xù)恢復(fù)向好、穩(wěn)中有增。在各有關(guān)部門的大力支持下，各級消保組織認(rèn)真履職盡責(zé)，受理維權(quán)投訴21.4萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.55億元，在優(yōu)環(huán)境、提信心、促和諧上發(fā)揮了重要作用。

推進(jìn)多元解紛協(xié)力保護消費者權(quán)益

全省法院2024年受理涉消費糾紛案件3.4萬余件，較2023年下降約12%，部分地區(qū)消費糾紛調(diào)撤率有所提升；各類調(diào)解組織共調(diào)解消費糾紛4.1萬余件；全省消保委、消協(xié)組織消費糾紛投訴量持續(xù)減少，全年受理消費維權(quán)投訴比上年下降10.77%……現(xiàn)場，省高院副院長、省消保委副主任李玉生發(fā)布的一組數(shù)據(jù)，展現(xiàn)出我省有關(guān)單位以實際行動切實履行消費者權(quán)益保護職責(zé)，努力優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心、釋放消費潛力，共同構(gòu)建良好消費環(huán)境，取得了一系列可喜成果。

記者發(fā)現(xiàn)，深入推進(jìn)多元解紛是本次發(fā)布的2024年度消費者權(quán)益保護典型案例中的一大特點。為充分發(fā)揮人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解的優(yōu)勢和作用，省司法廳指導(dǎo)各地建立消費糾紛調(diào)解組織，加強調(diào)解人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升調(diào)解質(zhì)效；強化與市場監(jiān)管、公安、法院等部門協(xié)同配合，努力形成解紛合力。在一起未成年人文身消費糾紛案中，如東縣消費糾紛人民調(diào)解委員會邀請市場監(jiān)督管理部門參與調(diào)查，共同調(diào)解，發(fā)揮行業(yè)監(jiān)管、行政調(diào)解與人民調(diào)解合力，使商家認(rèn)識到自己的不當(dāng)行為，向消費者退還文身費用并承擔(dān)清洗文身的費用。在一起因銷售仿制紫砂壺引發(fā)的消費糾紛中，宜興市“陶娘舅”調(diào)解工作室作為宜興市紫砂行業(yè)化解糾紛的“前哨站”，積極發(fā)揮行業(yè)專業(yè)優(yōu)勢，第一時間介入矛盾糾紛化解，為消費者挽回了經(jīng)濟損失。在一起因汽車故障引發(fā)的消費糾紛中，泰州市消保委邀請汽車行業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員對故障車情況進(jìn)行評估，充分發(fā)揮了專業(yè)力量在調(diào)解工作中的作用，取得了良好的效果……上述案例，充分展現(xiàn)了通過“非訴訟糾紛解決機制”，整合各類解紛資源，為消費者提供優(yōu)質(zhì)高效便捷維權(quán)渠道的同時，實質(zhì)化解消費領(lǐng)域糾紛，著力營造安全放心消費環(huán)境的良好局面。

此外，從這些典型案例中，還可以看出各部門“助企為民”的理念。“消費糾紛的妥善處理，既要關(guān)注消費者的訴求，也要秉持公正、合法、合理的原則，傾聽企業(yè)、行業(yè)的聲音。”李玉生說。比如，在一起因洗衣設(shè)備管件破損引發(fā)的消費糾紛案中，太倉市消保委接訴后，聯(lián)動公益律師與家裝糾紛調(diào)解專家，共同研判案情，認(rèn)真聽取雙方意見，調(diào)解方案獲得了雙方的認(rèn)同，妥善化解了糾紛。在張某訴黃某產(chǎn)品銷售者責(zé)任糾紛案中，購買者明知商品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，仍然多次、大量購買，向經(jīng)營者索取高額懲罰性賠償金。法院在判令經(jīng)營者全額退款的基礎(chǔ)上，根據(jù)最高法院相關(guān)司法解釋規(guī)定，以合理生活消費需要為基數(shù)，支持購買者的10倍賠償請求，在保護消費者合法權(quán)益的同時，維護了市場經(jīng)營秩序。

聚焦“痛難堵”點打造“滿意消費”新高地

受理消費糾紛案件和消費維權(quán)投訴數(shù)量的下降，背后體現(xiàn)的是江蘇消費者的消費滿意度日益提高。3月13日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2024年度100個城市消費者滿意度測評報告，我省連續(xù)4年在全國百城消費者滿意度測評中獲城市排名第一，并創(chuàng)下了“八年測評、七次奪冠”的紀(jì)錄。省市場監(jiān)管局、省消保委堅持以消費者為中心，以滿意度為標(biāo)尺，用匠心擦亮“放心消費”招牌，打造“滿意消費”新高地。

滿意消費，既需要從需求出發(fā)，解決消費者“急愁難盼”，還需從實處著手，直擊消費“痛難堵”點。8年來，江蘇率先建成了全省消保委投訴信息公示系統(tǒng)，打造10家“蘇小保”消費維權(quán)示范工作室，專項指導(dǎo)百余家企業(yè)暢通消費者權(quán)益保護渠道，圍繞“一老一少”等熱點開展文娛演出、消費品“以舊換新”、智能晾衣架等消費調(diào)查55項、比較試驗30類，主導(dǎo)制定《第三方測評工作指南》等16個團體標(biāo)準(zhǔn)，填補消費領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)空白，用心用情化解群眾的“關(guān)鍵小事”，推動消費指數(shù)跑出向上“加速度”。

聚焦優(yōu)化消費環(huán)境，江蘇各地的實踐也可謂多點開花：南京市上線“寧放心”消費智慧平臺，打造“放心消費在南京”名片；無錫推出放心消費“微窗口”，擴大消費維權(quán)覆蓋面；徐州建立“六位一體”消費糾紛化解新機制，成立“淮海經(jīng)濟區(qū)四省十市消費者權(quán)益保護組織聯(lián)盟”，共同探索跨區(qū)域消費維權(quán)工作新路徑；蘇州市在全國首創(chuàng)“全域線下無理由退貨”，打響“誠信蘇州 消費吳優(yōu)”品牌；南通市通過全媒介多渠道宣傳，全力打造“通‘消’無憂、江海有情”南通市消費維權(quán)品牌……8年來，江蘇省內(nèi)參與測評城市滿意度平均分從73.23分提高至85.51分。一組組扎實亮眼的數(shù)據(jù)和一次次滿意指數(shù)的攀升，是江蘇消費環(huán)境向好的最佳“注腳”。

推進(jìn)常態(tài)監(jiān)管為全面提振消費保駕護航

今年“3·15”雖已過去，但維護消費者權(quán)益，既要“315”的精準(zhǔn)曝光，更要“365”的常態(tài)化監(jiān)督與治理。為貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署以及市場監(jiān)管總局等五部門印發(fā)的《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》，著力打造“放心消費在江蘇”品牌，省市場監(jiān)管局制定了優(yōu)化消費環(huán)境若干措施，并于活動現(xiàn)場發(fā)布。措施分為提升實物消費質(zhì)量、改善服務(wù)消費品質(zhì)、嚴(yán)守消費安全底線、規(guī)范消費市場秩序、凈化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境、提高消費維權(quán)效率、落實企業(yè)主體責(zé)任和推進(jìn)消費環(huán)境共治8個方面，全面優(yōu)化消費環(huán)境、保護消費者合法權(quán)益。

此外，省消保委與百度共同打造的全國首個消費維權(quán)AI助手——“蘇小保維權(quán)助手”也于當(dāng)日正式發(fā)布。消費者可通過江蘇省消保委公眾號中的“維權(quán)助手”板塊進(jìn)入使用，或通過百度搜索、文心智能體官網(wǎng)搜索“蘇小保維權(quán)助手”進(jìn)入咨詢界面。“蘇小保維權(quán)助手”依托海量省消保委官方數(shù)據(jù)、消費維權(quán)案例，融合互聯(lián)網(wǎng)公開信息，精準(zhǔn)剖析各類消費問題，7×24小時在線，消費者進(jìn)入界面即可開啟智能咨詢，支持一鍵直達(dá)“江蘇省智慧315”“家電維修寶”，為消費者提供實時、省心、實用、權(quán)威的一站式消費維權(quán)體驗。

“全省市場監(jiān)管部門將緊緊圍繞‘共筑滿意消費’消費維權(quán)2025年度主題，統(tǒng)籌推進(jìn)優(yōu)化消費環(huán)境建設(shè)和‘品質(zhì)江蘇’建設(shè)兩大行動，聚焦消費供給提質(zhì)、消費秩序優(yōu)化、消費維權(quán)增效、消費環(huán)境共治，加快構(gòu)建消費環(huán)境共建共治共享新格局，為全方位提振消費保駕護航，進(jìn)一步擦亮‘放心消費在江蘇’這一名片。”省市場監(jiān)管局局長、省消保委常務(wù)副主任沈海斌說。